Certification ISO 9001 de l'ODE

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Observatoire de l'établissement (ODE)

Observatoire de l'établissement

Agnès BINET, directrice de l'ODE

Présidence - Av. de l'Université

BP 576 - 64012 Pau cedex

ode @ univ-pau.fr

Tél : 05.59.40.70.53

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Certification ISO 9001 de l'ODE

 

Obtenir la certification fut le challenge proposé à l’équipe de direction de l’UPPA par Agnès Binet durant l’année universitaire 2017/2018. Cet engagement est un nouveau témoignage de la démarche d'auto-évaluation de l'établissement, ainsi que de la qualité des instruments que l’université a mis en place pour évaluer et améliorer sa politique.

Au niveau national, parmi la soixante dizaine d'universités, l'ODE est le troisième observatoire à détenir ce « certificat exigeant », ainsi que le qualifie Pierre Chabasse, Directeur général des services ; l’ODE rejoint ainsi les observatoires des universités de Corse-Pascal-Paoli et Clermont Auvergne.

Quels bénéfices ? Ils témoignent...

« L’observatoire a construit au fil du temps une solide expérience dans son domaine d’activité ; il s’est engagé dans une démarche visant à garantir la qualité de ses travaux et la satisfaction des commanditaires. L’obtention de la certification ISO 9001 permet d’attester de l’expertise de l’ODE, de son professionnalisme et de sa culture de l’amélioration permanente, et de renforcer son image, en interne et à l’extérieur de l’université. L’observatoire souhaitait garantir une organisation optimisée, garante de la pérennité et de la solidité des services rendus dans un contexte exigeant et mouvant, au bénéfice de toutes les parties intéressées. », précise Agnès Binet, Directrice de l’ODE.

« L’ODE pilote la démarche qualité des formations depuis plus de dix ans. La culture de l’amélioration continue est donc au cœur même du service et sa certification peut être comprise comme un aboutissement de la démarche : il s’applique à lui-même les principes qu’il promeut. Mais au-delà de cette consécration d’une équipe totalement investie, le processus qui a conduit à la certification de l’ODE doit servir de modèle pour l’établissement. En effet, c’est bien le fonctionnement même du service et la formalisation des procédures qui lui permettent d’agir, qui ont conduit sa directrice à enclencher le processus de certification. L‘expérience de l’ODE doit servir de moteur à l’inscription de l’amélioration continue dans la culture de l’ensemble des services de l’université. Il s’agit au final d’intégrer la réflexivité au cœur des services afin que chacun soit à même de se positionner sur le chemin de la certification en sachant ce qui lui manque pour éventuellement aboutir. L’intégration début 2019 de l’ODE dans la Direction du pilotage, de l’auto-évaluation et de l’amélioration continue (DPAAC) traduit cette volonté de se servir de cette expérience pour organiser son essaimage. Le Haut Conseil à l'Evaluation de la Recherche et de l'Enseignement Supérieur (HCERES) avait noté, lors de l’évaluation du dernier contrat, l’importance de la démarche qualité appliquée aux formations tout en suggérant de l’élargir à l’ensemble des services. La création de la DPAAC, la certification de l’ODE et la dynamique qu’elle suscite au sein de l’établissement sont des étapes franchies qui devraient conduire vers de nouvelles certifications lors du prochain contrat et des marches gravies dans l’inscription de la culture de la qualité à l’UPPA. », indique Frédéric Tesson, Vice-président "Commission formation et vie universitaire".

« La certification ISO 9001 de l'ODE est pour l'Université de Pau et des pays de l'Adour un évènement particulièrement remarquable. Les universités françaises sont en effet sommées de développer leurs capacités d'auto-évaluation, et c'est bien dans cette logique que se déroulent les campagnes du HCERES. Comment une université peut-elle développer ses capacités d'auto-évaluation si elle ne s'est pas d'abord dotée d'une capacité à produire des données fiables et soigneusement validées ? Ce sont ces capacités qui sont reconnues par la certification ISO 9001 que vient de recevoir l'ODE. La performance de l'équipe de l'ODE et de sa directrice mérite donc d'être soulignée. », ajoute Jacques Jaussaud, Chargé de mission "Outils d'évaluation pour le pilotage des formations" et Professeur en Sciences de gestion.

« La démarche de certification ISO 9001 nous a permis de prendre du recul sur nos méthodes de travail. Elle nous a notamment conduites à consolider notre réflexion sur nos pratiques et à renforcer nos automatismes d’autocontrôles et plus généralement d’amélioration continue : un réel bénéfice pour notre efficience, au service du maintien de la satisfaction des parties intéressées. Pour preuve de la performance du système de management de la qualité de l’ODE, citons par exemple l’indicateur qualité du taux de réponse aux enquêtes annuelles sur le devenir des diplômés de masters, avec un excellent résultat en 2018/2019 puisque l’ODE obtient le meilleur taux de réponse (89%) parmi les universités françaises. Cela dit, le plus difficile reste à faire : garder le cap ! », soulignent les collaboratrices d’Agnès Binet impliquées dans le projet, Laura Carlier, Coralie Lartigue et Marie-Laure Navarrete.

Bilan global de l'audit initial de certification

« L’amélioration continue du système de management et de sa performance a été constatée en audit et ce de façon incontestable et démontrée bien qu’il s’agisse d’un audit initial. Le SMQ est mis en œuvre de façon intelligente en associant tous les membres de l’équipe et en interaction avec les autres services de l’Université. »
« L’audit a montré que le Système de Management est apte à satisfaire les exigences applicables et à obtenir les résultats escomptés. Il n’a été constaté aucune non-conformité. »
Source : rapport d’audit de certification AFNOR (juillet 2019)