Certification ISO 9001 de l'ODE

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Observatoire de l'établissement (ODE)

Observatoire de l'établissement

Agnès BINET, directrice de l'ODE

Présidence - Av. de l'Université

BP 576 - 64012 Pau cedex

ode @ univ-pau.fr

Tél : 05.59.40.70.53

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Certification ISO 9001 de l'ODE

  1. L'ODE, 3e observatoire certifié parmi la 70aine d'universités françaises
  2. La certification : Quels bénéfices ? Ils témoignent...
  3. Le Kit Certif'ODE au service de la démarche qualité des autres observatoires
  4. Le + : La plateforme collaborative "Gestion du plan d'actions du service" conçue avec les outils Sphinx
  5. Bilan global de l'audit de certification

L'ODE, 3e observatoire certifié parmi la 70aine d'universités françaises

Obtenir la certification fut le challenge proposé à l’équipe de direction de l’UPPA par Agnès Binet durant l’année universitaire 2017/2018. Cet engagement est un nouveau témoignage de la démarche d'auto-évaluation de l'établissement, ainsi que de la qualité des instruments que l’université a mis en place pour évaluer et améliorer sa politique.

Au niveau national, parmi la soixante dizaine d'universités, l'ODE est le troisième observatoire à détenir ce « certificat exigeant », ainsi que le qualifie Pierre Chabasse, Directeur général des services ; l’ODE rejoint ainsi les observatoires des universités de Corse-Pascal-Paoli et Clermont Auvergne.

La certification : Quels bénéfices ? Ils témoignent...

« L’observatoire a construit au fil du temps une solide expérience dans son domaine d’activité ; nous nous sommes engagés dans une démarche visant à garantir la qualité de nos travaux et la satisfaction des commanditaires. L’obtention de la certification ISO 9001 permet d’attester de l’expertise de l’ODE, de son professionnalisme et de sa culture de l’amélioration permanente, et de renforcer son image, en interne et à l’extérieur de l’université. Je souhaitais garantir une organisation performante, garante de la pérennité et de la solidité des services rendus dans un contexte exigeant et mouvant, au bénéfice de toutes les parties intéressées. Au sein du réseau universitaire, j'ai fait un premier retour d’expérience dans le cadre d’ateliers destinés à aider les autres observatoires à tendre vers une telle démarche qualité. », précise Agnès Binet, Directrice de l’ODE.

« Cet engagement correspond aussi aux attentes formulées dans le cadre du projet E2S UPPA, labellisé I-Site en 2017. La construction d’outils robustes permettant de suivre et piloter ce projet dans toute la variété de ses dimensions (recherche, partenariats, formation, vie étudiante…) était une nécessité afin d’être dans la meilleure position possible pour convaincre le jury international que l’UPPA était capable de conduire un projet d’une ampleur inédite avec efficacité. », précise Gilles Pijaudier-Cabot, Directeur exécutif E2S-UPPA.

« L’ODE pilote la démarche qualité des formations depuis plus de dix ans. La culture de l’amélioration continue est donc au cœur même du service et sa certification peut être comprise comme un aboutissement de la démarche : il s’applique à lui-même les principes qu’il promeut. L‘expérience de l’ODE doit servir de moteur à l’inscription de l’amélioration continue dans la culture de l’ensemble des services de l’université. Il s’agit au final d’intégrer la réflexivité au cœur des services afin que chacun soit à même de se positionner sur le chemin de la certification en sachant ce qui lui manque pour éventuellement aboutir. L’intégration début 2019 de l’ODE dans la Direction du pilotage, de l’auto-évaluation et de l’amélioration continue (DPAAC) traduit cette volonté de se servir de cette expérience pour organiser son essaimage. Le Haut Conseil à l'Evaluation de la Recherche et de l'Enseignement Supérieur (HCERES) avait noté, lors de l’évaluation du dernier contrat, l’importance de la démarche qualité appliquée aux formations tout en suggérant de l’élargir à l’ensemble des services. La création de la DPAAC, la certification de l’ODE et la dynamique qu’elle suscite au sein de l’établissement sont des étapes franchies qui devraient conduire vers de nouvelles certifications lors du prochain contrat et des marches gravies dans l’inscription de la culture de la qualité à l’UPPA. », indique Frédéric Tesson, Vice-président "Commission formation et vie universitaire".

« La certification ISO 9001 de l'ODE est pour l'Université de Pau et des pays de l'Adour un évènement particulièrement remarquable. Les universités françaises sont en effet sommées de développer leurs capacités d'auto-évaluation, et c'est bien dans cette logique que se déroulent les campagnes du HCERES. Comment une université peut-elle développer ses capacités d'auto-évaluation si elle ne s'est pas d'abord dotée d'une capacité à produire des données fiables et soigneusement validées ? Ce sont ces capacités qui sont reconnues par la certification ISO 9001 que vient de recevoir l'ODE. La performance de l'équipe de l'ODE et de sa directrice mérite donc d'être soulignée. », ajoute Jacques Jaussaud, Chargé de mission "Outils d'évaluation pour le pilotage des formations" et Professeur en Sciences de gestion.

« La démarche de certification ISO 9001 nous a permis de prendre du recul sur nos méthodes de travail. Elle nous a notamment conduites à consolider notre réflexion sur nos pratiques et à renforcer nos automatismes d’autocontrôles et plus généralement d’amélioration continue : un réel bénéfice pour notre efficience, au service du maintien de la satisfaction des parties intéressées. Pour preuve de la performance du système de management de la qualité de l’ODE, citons par exemple l’indicateur qualité du taux de réponse aux enquêtes annuelles sur le devenir des diplômés de licences professionnelles et masters, avec un excellent résultat en 2018/2019 puisque l’ODE obtient les meilleurs taux de réponse (respectivement 87% et 89%) parmi les universités françaises. Cela dit, le plus difficile reste à faire : garder le cap ! », soulignent les collaboratrices d’Agnès Binet impliquées dans le projet, Laura Carlier, Coralie Lartigue et Marie-Laure Navarrete.

« J’ai eu la chance d’accompagner l’ODE dans sa démarche de certification ISO 9001 : la qualité des échanges avec une équipe très impliquée, positivement exigeante et pleinement consciente des enjeux, a conduit logiquement à un résultat d’audit initial d’excellent niveau ! Ce résultat témoigne, s'il en était besoin, du professionnalisme et de l'engagement de l'ODE à fournir un service de qualité, à la faveur de l'ensemble de l'établissement », indique Sylvie Arroyo, Chargée de projets amélioration continue et démarches qualité.

Le Kit Certif'ODE au service de la démarche qualité des autres observatoires

Au sein du réseau universitaire, notre retour d’expérience était attendu lors d’ateliers destinés à aider les autres observatoires à tendre vers la certification.

Dans ce cadre, j’ai présenté le « Kit Certif’ODE », un document d’une trentaine de pages qui retrace l’historique et les bénéfices de notre démarche, fait un rappel de la philosophie de la norme ISO 9001, et détaille les étapes à ne pas manquer dans une démarche de certification, avec, pour chacune d’entre elles, quelques informations théoriques et des exemples tirés de notre expérience.

Contact : agnes.binet @ univ-pau.fr

Le + : La plateforme collaborative "Gestion du plan d'actions du service" conçue avec les outils Sphinx

Automatiser et optimiser sont les maitres-mots au sein de l’ODE. Formatrice certifiée Sphinx, j’ai mis à profit mes compétences et mon expérience pour mettre en place un outil facilitateur.

En amont de la démarche de certification, j’ai développé une plateforme collaborative permettant :
- la gestion des commandes adressées au service, depuis leur enregistrement jusqu’à la libération du produit, en passant par le tracé des étapes clés du traitement,
- la gestion des actions récurrentes.

Les exigences du RGPD (règlement général sur la protection des données) m’ont amenée à enrichir cette plateforme d’un module complémentaire :
- la gestion de notre registre des traitements informatique et libertés.

La démarche de certification m’a ensuite conduite à développer d’autres nouveaux modules et fonctionnalités :
- l’enquête de satisfaction des clients et l’analyse de leurs retours,
- la gestion des actions préventives et d’amélioration, des actions curatives et correctives,
- le suivi des jalons,
- la mesure de l'efficacité des actions d'amélioration continue,
- l’intégration de l’approche processus,
- l’intégration de l’approche par les risques,
- le suivi des indicateurs qualité

Cette plateforme est un outil de travail pour toute l’équipe. Elle facilite le travail collaboratif et le pilotage, et garantit la satisfaction d’un certain nombre d’exigences de la norme ISO 9001.

Contact : agnes.binet @ univ-pau.fr

Bilan global de l'audit de certification

« L’amélioration continue du système de management et de sa performance a été constatée en audit et ce de façon incontestable et démontrée bien qu’il s’agisse d’un audit initial. Le SMQ est mis en œuvre de façon intelligente en associant tous les membres de l’équipe et en interaction avec les autres services de l’Université. »
« L’audit a montré que le Système de Management est apte à satisfaire les exigences applicables et à obtenir les résultats escomptés. Il n’a été constaté aucune non-conformité. »
Source : rapport d’audit de certification AFNOR (juillet 2019)